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售后服务方案

服务标准

我公司一向以“用户的满意才是我们最大的成功”为宗旨,为用户提供长期的优质服务。公司与客户的合作是长期的、伙伴式的,“精湛的专业技术、及时的处理问题、热诚的服务态度”是公司提供长期技术支持服务的原则。公司拥有一套完整的售后服务体系,总体上具有以下特点:

  1. 拥有一支技术熟练、经验丰富的专业工程师组成的售后服务队伍。
  2. 拥有多种高精度的测试仪器、仪表等技术支持辅助设备。
  3. 拥有系统、全面、有效的培训计划。
  4. 拥有长期服务于各行业的经验。
  5. 拥有三大技术优势:
    • 多年大型信息系统总体设计、计算机信息系统集成的经验和系统建设能力。
    • 多年通信系统集成的经验,有一支高素质的技术保障队伍。
    • 拥有一批高水平的系统及软件技术人才,可向用户提供长期的全方位服务。

服务原则

  • 以处理故障,保障系统安全畅通为第一原则
    本项目涉及各系统和多家厂商的多种设备,可能故障的原因并不在于本项目所建设的部分,或者不属于我公司的支持服务范围之内,但本着我司一贯的服务宗旨,我司将尽最大努力帮助客户在最短时间内解决故障。
  • 快速响应原则
    我公司的技术服务机构覆盖了本次工程的所有节点,我们的技术支持服务将以本地化的快速的现场响应为原则,当系统出现故障时,中心节点和分支节点都将提供快速现场响应。
  • 备件先行原则
    当系统出现严重故障时,我们将提供快速的备件更换服务,保障中心在最短时间内恢复正常工作。我公司将充分调动公司技术支持中心及各省市备品备件库的备件资源,并协调原厂商的备件资源,为客户提供快速的备件更换服务。
服务流程
  1. 客户拨打服务报修电话:400-821-5016
  2. 服务接线生初步判断故障级别和类型,根据客户所报故障转接到对应售后服务工程师;
  3. 服务工程师电话与客户沟通,立即汇报给服务部门主管,指派专家进行电话远程支持,帮助客户进行故障定位,并提出解决方案,指导客户排除设备故障。
  4. 经过诊断如需派人至现场解决的状况,由当地售后服务机构派遣专员使用最快交通工具第一时间到达,专人负责协调电话支持工程师和现场支持工程师的工作关系。
  5. 如果出现设备瘫痪或系统中断时间超过60分钟的紧急情况,客户和公司服务人员在事后成立故障调查小组对事件展开深入调查,输出报告并总结经验。
服务内容
  1. 电话远程技术支持服务:
    客户在维护设备过程中,遇到自己不能解决的问题时,通过电话,传真,email向服务人员提出服务请求,服务人员接到技术支持的服务请求后,将在约定的服务等级规定响应时间内通过电话支持服务进行响应,然后根据故障现象划分故障的等级,帮助客户进行故障定位,并提出解决方案,最终指导客户排除设备故障,问题直接进入“紧急故障排除服务”。
    服务承诺:响应时间<=30分钟;电话支持响应时间是指接到服务最初问题报告到客户工程师通过电话向用户确认服务请求的时间。
  2. 紧急故障排除服务:
    指客户遇到设备出现严重影响系统可用性或者出现系统已经全部瘫痪等无法正常运行时间超过30分钟或使用产品造成的对人身安全的危害的问题,客户按照服务指南,通过电话或者传真向公司服务需求技术支持和帮助,服务人员确认用户的服务请求后,服务工程师以最短时间进行系统恢复。
    7*24小时受理问题紧急排除服务请求。
    紧急恢复服务包括紧急电话支持服务和紧急现场支持服务。如果出现设备瘫痪或系统中断时间超过60分钟的紧急情况,客户和公司服务人员在事后成立故障调查小组对事件展开深入调查。
    服务承诺:出现紧急情况时,无论是正常工作时间或非正常工作时间,必须在确认后立即派工程师进行电话远程支持,同时派工程师以最快交通工具奔赴现场提供现场技术支持;专人负责协调电话支持工程师和现场支持工程师的工作关系。
  3. 保修期内主动巡检服务:
    协调核心供货商提供每年两次上门预防性主动维护服务,检查设备状态和性能,包含提交设备检查报告,负责提出预示发生问题的解决方案和建议,并提供2小时用户培训,通过巡检,保证避免出现因设备故障导致生产中断的事故。
响应时间
  1. 质量免费保修期内免费为用户提供合同货物的原厂技术指导和维修服务,提供此项服务的时间是:每周(7)天*(24)小时,自接到用户方报修电话后0.5小时内电话响应。
  2. 经过诊断如需派人至现场解决的状况,由当地售后服务机构派遣专员使用最快交通工具第一时间到达,并在到达现场后24小时内排除故障或48小时内备品备件替代。
  3. 保修期内我方提供每年两次上门预防性主动维护服务,检查设备状态和性能,包含提交设备检查报告,负责提出预示发生问题的解决方案和建议,并提供2小时用户培训,通过巡检,保证避免出现因设备故障导致生产中断的事故。
  4. 如出现紧急情况,我公司立即响应解除故障。